CDI - Customer Sucess Senior

Description de l'offre

En tant que Customer Success Senior, votre mission, si vous l’acceptez, sera de faire de nos clients nos meilleurs ambassadeurs en prenant soin d’eux sur le long terme.

En véritable chef d’orchestre, vous devrez collaborer avec les Sales, le Marketing et le Produit pour :
1. Onboarder et déployer de nouveaux clients de la start up
- Définir et gérer le déploiement des projets ;
- Transformer les phases de test en déploiement ;
- Gérer nos prestataires de services qui nous accompagnent sur la gestion de projet, la numérisation… ;
- Garantir le succès des déploiements pour faire de l’upsell ;
- Travailler en étroite collaboration avec l’équipe Sales pour faciliter l’upsell et le cross-sell ;

2. Augmenter la valeur client et la rétention
- Analyser les cas d’usage et les faiblesses associées et mettre en place une stratégie adaptée pour augmenter l’usage des cas d’usage existants ;
- Détecter et promouvoir de nouveaux cas d’usage pour élargir l’utilisation de notre solution
- Prévenir le churn en surveillant l’utilisation du produit et mettre en œuvre des plans d’action associés
- Identifier les clients ayant un potentiel d’upsell et cross-sell
- Assurer le renouvellement client

3. Mettre en œuvre la stratégie CS
- Formaliser le parcours client et les différents usages du produit, de la mise en œuvre au renouvellement ;
- Définir, mettre en œuvre la stratégie CS et la suivre grâce à des KPI spécifiques ;
- Mettre en place les outils nécessaires à la gestion et au pilotage du département ;

Objectifs du poste
Phase 1 : 0 à 3 mois
- Diagnostic de l’existant
- Montée en compétence Produit et audit des comptes clients
- Reprise en direct du déploiement de la start up sur 5 comptes stratégiques
- Mise en place de quick wins
- Structuration de la feuille de route stratégique pour le pôle CS
- Prise en main de l’équipe CS

Phase 2 : 3 à 8 mois
- Avoir une visibilité sur le déploiement et l’état de santé de 100% des comptes
- Mettre en oeuvre la stratégie CS
- Structure et faire monter en compétence l’équipe CS

Phase 3 : + 8 mois
- 100% des renews sont assurés
- Les comptes ont une stratégie d’upsell/cross-sell
- Le churn est maîtrisé
- Le pôle CS a les moyens d’atteindre ses objectifs (ressources humaines, process, outils…)

Profil recherché

Incontournables / Background
Vous avez déjà déployé chez des grands comptes une solution logiciel (ERP, CRM, GMAO, etc.)
Vous avez déjà piloté une équipe de consultant/d’intégrateur lors du déploiement d’une solution logiciel
Vous avez de très bonnes connaissances en gestion de projet et savez définir et suivre des indicateurs de succès de déploiement et d’utilisation
Vous savez démontrer la valeur qu’une solution logiciel peut apporter aux utilisateurs et ainsi calculer un ROI
Vous avez l’habitude de traiter avec des parties prenantes de haut niveau
Vous avez soutenu la transformation numérique et la conduite du changement associée au sein d’une entreprise

Compétences requises
Résoudre les problèmes est votre dada et en particulier chez les clients
Vous avez un sens aigu de la relation client et une empathie naturelle
Vous êtes extrêmement rigoureux et exigeant
Vous savez simplifier les choses complexes
Vous êtes créatif avec une vraie appétence technique

À propos de La Relève

La start up s'occupe d'accompagner les entreprises dans leur transformation numérique. Encore mieux, notre client révolutionne les processus opérationnels des grandes entreprises industrielles !

Ils souhaitent transformer les procédures papiers en plateforme SaaS mobile: les travailleurs sur le terrain seront, grâce à eux, connectés aux machines, SI et aux équipes ! Le but ? Accroître la performance !
Ils comptent aujourd'hui des grands comptes comme: Total, Engie, la SNCF