Chef de Projet Expérience Client
07-2017 - 07-2018 Infrastrutture / Reti / Telecomunicazioni Mission : Amélioration de la performance des parcours d'acquisition des clients Fixe en B2C.
Gestion des projets de transformation SI :
- Recueil et analyse des besoins des utilisateurs,
- Rédaction des spécifications fonctionnelles,
- Coordination des parties prenantes (métier, MOE) : organisation des workshops, comités projet et comités de pilotage (livrables : supports et compte-rendu de réunions).
- Suivi des développements,
- Validation de la recette,
- Suivi de la mise en production.
Optimisation des Parcours client :
- Formalisation des parcours clients Web et Télévente,
- Mise en oeuvre et pilotage des projets d’amélioration de l’Expérience client en collaboration avec les autres Directions,
- Suivi des remontées clients et des irritants.
ROI & Performance :
- Mise en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client (enquêtes, baromètres…),
- Analyse des verbatims et KPIs des parcours client (NPS, CES, SATCLI),
- Reporting aux différents niveaux de décision.
Conduite du changement :
- Mise à jour / création des manuels utilisateurs des conseillers de vente,
- Pilotage du déploiement des formations sur les différents canaux et sites de vente.
Veille concurrentielle & Benchmark.