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Wilfried Fossi Koagne

CHEF DE PROJET EXPERIENCE CLIENT

38 anni • Paris 14e Arrondissement

Riepilogo

Diplômé d'un Mastère Spécialisé en Stratégie Marketing Digital et fort de 5 années d’expérience dans la relation client, j'ai acquis de solides connaissances des leviers d’amélioration de la satisfaction client. Grand passionné de digital, aguerri à la conduite de projets digitaux, je souhaite mettre mes compétences, mon dynamisme et mon sérieux au service de nouveaux challenges visant à offrir une expérience client incomparable.

Esperienze

Chef de Projet Expérience Client

07-2017 - 07-2018 Infrastrutture / Reti / TelecomunicazioniMission : Amélioration de la performance des parcours d'acquisition des clients Fixe en B2C. Gestion des projets de transformation SI : - Recueil et analyse des besoins des utilisateurs, - Rédaction des spécifications fonctionnelles, - Coordination des parties prenantes (métier, MOE) : organisation des workshops, comités projet et comités de pilotage (livrables : supports et compte-rendu de réunions). - Suivi des développements, - Validation de la recette, - Suivi de la mise en production. Optimisation des Parcours client : - Formalisation des parcours clients Web et Télévente, - Mise en oeuvre et pilotage des projets d’amélioration de l’Expérience client en collaboration avec les autres Directions, - Suivi des remontées clients et des irritants. ROI & Performance : - Mise en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client (enquêtes, baromètres…), - Analyse des verbatims et KPIs des parcours client (NPS, CES, SATCLI), - Reporting aux différents niveaux de décision. Conduite du changement : - Mise à jour / création des manuels utilisateurs des conseillers de vente, - Pilotage du déploiement des formations sur les différents canaux et sites de vente. Veille concurrentielle & Benchmark.

Chef de Projet Digital et Expérience Client

07-2016 - 07-2017 Infrastrutture / Reti / TelecomunicazioniMission : Amélioration de l'expérience client des clients Fixe BtoB/BtoC lors de la mise en service des équipements ("Prise en Charge Exemplaire" selon la stratégie du groupe "Essentiel 2020" ). Humanisation de la relation client : - Définition des postures relationnelles, - Construction des parcours agents. ROI & Performance : - Analyse et suivi de la performance de l'ensemble du processus d'acquisition client, - Etudes de la satisfaction client (NPS, SATCli, CES, Once and Done). Pilotage des entreprises prestataires (sous-traitants) : - Mise à jour / création des supports de formation, - Accompagnement dans la prise en main des outils applicatifs internes. Conduite du changement : - Préparation des formations et instructions de travail, - Accompagnement dans la prise en main des applications internes et externes, - Animation de la communauté digitale interne et participation à l’organisation d’événements internes (supports, programmes, lieux, …). Veille technologique & benchmark.

Livelli di formazione

Mastère Spécialisé en Stratégie Marketing Digital- Audencia Business School Nantes

2015 - 2016 Nantes, Loire-AtlantiqueMarketing

Le mie qualità

Comunicatore/trice
Indipendente
Flessibile
Spirito di squadra

Lingue parlate

  • Tedesco

    Elementare

  • Inglese

    Avanzato

  • Francese

    Madrelingua

La mia presenza su Internet

Trasforma il futuro in successo.
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