Analyste support (E-commerce) Catherine Bell

Description de l'offre

Sommaire du poste

L’Analyste support offre un soutien de premier et second niveau à tous les utilisateurs en ce qui concerne les services e-commerce. Il ou elle est responsable du traçage des incidents et du suivi des requêtes des utilisateurs. Il surveille également les services e-commerce et prend les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes.

Responsabilités

Les fonctions principales et les tâches habituelles de l’analyste support E-commerce sont :

·  Fournir un soutien de premier et second niveau pour tous les services e-commerce;
·  Procéder à l’identification, à la recherche, au dépannage et à la résolution des problèmes fonctionnels et techniques fondamentaux;
·  Répondre aux requêtes des clients par des appels téléphoniques, des courriels et des requêtes du système de billets;
·  Offrir un niveau de service à la clientèle de qualité pour des utilisateurs possédant des degrés variés de compétence fonctionnelle et technique;
·  Procéder à la documentation, à la répartition et à l’escalade des requêtes au soutien de niveau supérieur;
·  Maintenir un suivi auprès des clients afin d’assurer leur satisfaction;
·  Faire le suivi des objectifs de résolution de problèmes afin de s’assurer qu’ils suivent les directives du SLA;
·  Envoyer des communications globales aux clients pour les problèmes qui affectent les services e-commerce;
·  Effectuer toute autre tâche connexe.

Formation

·  Diplôme collégial en TI ou expérience équivalente;
·  Certification ITIL.

Expérience pertinente

·  Stage en TI ou expérience comme analyste support;
·  Expérience en e-commerce

Habiletés 

·  Excellente aptitude au service à la clientèle
·   Excellentes aptitudes en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit
·  Bonnes compétences interpersonnelles
·  Proactif et autonome
·  Capacité à vulgariser de l’information complexe
·  Capacité à travailler sous pression

Connaissances

·  Bilinguisme (anglais-français)
·  ·Écosystème et applications (par exemple  avec Salesforce, JIRA, Confluence, Service Now (un atout)
Information additionnelles
·  Voyage à chaque quart à Paris
·  Disponibilité sur appels (soirée de semaines et fin de semaine) en temps supplémentaire