Technicien Service Desk N2 H/F (Durée indéterminée)

Description de l'offre

Type de contrat : Durée indéterminée

Description du poste :

Le Technicien Service-Desk N2, principale interface des utilisateurs, assure un support technique de niveau 2 pour les utilisateurs. Il intervient en appui des techniciens Service-Desk de Niveau 1 lors des pics de charge.
Il propose des solutions aux dysfonctionnements de façon synchrone ou asynchrone et capitalise toutes les informations dans l’outil ITSM. Il traite les sollicitations de niveau 2 (escaladées par le niveau 1, dont la résolution n’est pas décrite dans la base de connaissance) en faisant appel à ses compétences et propose la capitalisation des nouvelles solutions dans la base de connaissance.

Vos missions :
- Analyser et enregistrer toutes les sollicitations dans l’outil mis à sa disposition.
- Créer l’interaction dans l’outil d’ITSM et vérifier/affecter la priorité.
- Résoudre les incidents ou instruire les demandes dans son périmètre ou les assigner au groupe de support approprié en s’appuyant sur un processus de traitement par escalade.
- Apporter des solutions précises à la demande de l’appelant ou l’assister dans l’utilisation de son poste de travail en lui proposant des solutions en adéquation avec les engagements contractuels.
- Prendre en charge le traitement des dossiers présents dans le backlog pour assurer le respect des engagements (SLA)
- Servir de relais interne pour que les demandes des utilisateurs trouvent des réponses et que les incidents soient résolus.
- Assurer le pilotage des dossiers en reportant dans l’outil ITSM, et réaliser la clôture administrative du dossier en identifiant la complétude de la solution et sa capitalisation si nécessaire.
- Contrôler la configuration du poste de l’appelant et signaler les anomalies au gestionnaire de Parc.
- Respecter les procédures et modes opératoires mis en oeuvre dans le cadre du Service-Desk et contribuer à leur amélioration en signalant toute anomalie au Superviseur et/ou au Delivery Manager du Service-Desk.
- Respecter les engagements contractuels du Service-Desk consignés dans le PAQ et le PAS.


Vous êtes titulaire d'un BAC+2 IT et bénéficiez d'une expérience significative sur un poste similaire.

Vous maîtrisez :
- des outils de Bureautique et des systèmes d’exploitation courants (Windows et Linux).
- les outils de gestion du Service-Desk (Téléphonie, ITSM/ServiceNow, PMAD/Jabber, …)
- les technologies courantes d’infrastructure de poste de travail

Vous possédez une aisance relationnelle à l’oral (téléphone) et à l’écrit (chat), une bonne résistance au stress, le sens du service et êtes soucieux de la satisfaction de l’utilisateur.
Vous avez une capacité de compréhension des situations, de pédagogie et d'analyse rapide.
Vous bénéficiez de connaissance des processus ITIL, gestion des incidents et demandes, ainsi qu'une sensibilité permanente au respect des règles de sécurité


Lieu de travail : VALENCE

Niveau d'étude recherché : D-BAC+2 ou équivalent (FR) / 4ième degré de l’enseignement secondaire (BE)

Langue / Niveau :

Français : E-Bilingue ou Langue Maternelle