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Chargé(e) Planification et Indicateurs d'activité Centre de relations clients (H/F)

  • CDI
  • Paris 1er Arrondissement (Paris)
  • Conception / Génie civil / Génie industriel

Description de l'offre



Chargé(e) Planification et Indicateurs d'activité Centre de relations clients (H/F)

Date:  22 mai 2020

Lieu: 

Paris, FR, 75000
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Filiale: EFF - Kisio Services et Consulting

Type de contrat: CDI

 

Chargé(e) Planification et Indicateurs d'activité Centre de relations clients (H/F) 

Direction Opérationnelle 

 

Kisio leader de la « Responsive Locomotion », (650 collaborateurs – 60 M€ de CA) propose une approche 360° des projets de mobilité, pour mieux relier les hommes et les territoires. Acteur agile et innovant, Kisio place le client au cœur de ses préoccupations quotidiennes au travers 3 expertises : Etudes & Conseil, Solutions Digitales, Services de Mobilité. Kisio Etudes & Conseil, le premier cabinet conseil français spécialiste de la mobilité voyageur, apporte à la fois l’innovation et la maîtrise de la culture des acteurs historiques de la mobilité voyageur, à travers une écoute précise des besoins clients. Notre objectif, rendre la mobilité intégrée, connectée, personnalisée et durable.

 

Missions

 

Mission:

 

En tant que CHARGE(E) DE DE STATISTIQUES ET PLANIFICATION POUR LES ACTIVITES CENTRE DE RELATION CLIENTS , vous êtes rattaché(e) au Responsable de la Relation Client pour Kisio Services, vous accompagnez le développement des prestations de Relation Client à Distance dans leur ensemble et vous contribuez à la maitrise et à l’amélioration continue de la qualité de la relation client.

·  Statistiques et Planification :

·  Assurer le pilotage de l’activité de la Relation client :
·  créer/faire évoluer et alimenter les outils de suivi et tableaux de bord consolidés pour chaque CRC
·  Produire et/ou consolider les données, contrôler la fiabilité des données produites
·  Construire, mettant en œuvre et piloter la planification de l’activité de certains centres de service relation voyageurs (CSRV) afin de veiller à une adéquation charges/ressources optimale
·  Piloter au national les indicateurs de production (Appels, SAV…) des CRC et les résultats de satisfaction clients
·  Mise en place et suivi des plans d’actions individuels et collectifs, partage des bonnes pratiques

·  Déployer les processus et procédures de pilotage :
·  proposer et concevoir les tableaux de bord, maîtriser les indicateurs de performances (référentiel des tableaux de bords et indicateurs Relation Client) et outils d’aide à la décision quantitatifs et qualitatifs en lien avec les responsables opérationnels

·  Fournir les données et éléments d’analyse nécessaires pour instances d’animation et de décision de la Relation Client : comités de production, CoPil, CoStrat, revues, CoPil internes…

·  Industrialiser la données et mettre en place un outil BI en lien avec les équipes SI et projets

·  Réaliser, en lien étroit avec les métiers et les équipes des CSRV, la planification des activités (outil Timesquare)
·  flux prévisionnels,
·  adéquation charge/ressource,
·  production des plannings mensuels des CSRV,
·  participation aux comités internes et externes

 

 

Profil

 

·  Titulaire idéalement d’une formation supérieure (Bac+3), vous possédez une première expérience qui vous a notamment conduit à définir des indicateurs, à concevoir des tableaux de bord de suivi d’activité et à réaliser la planification des activités et des effectifs.
·  Vous avez déjà travaillé avec des de planification (ex : Timesquare) et de statistiques / BI (ex : PowerBi).
·  Vous maîtrisez les fonctions avancées d’Excel.
·  Vous êtes reconnu(e) pour vos capacités d’analyse et de synthèse, votre rigueur, et votre culture du résultat.
·  Vous faites preuve d’autonomie, d’adaptabilité et de réactivité. Votre sens relationnel vous permet de vous adapter à des interlocuteurs variés.
·  Vous démontrez une curiosité d'esprit qui vous permet d’être force de proposition.
·  Votre organisation vous permet de prioriser et respecter les délais.

 

 

INFORMATIONS PRATIQUES :

 

Localisation du poste : Paris 12ème

Durée : CDI

Démarrage : dès que possible

Des déplacements en France sont à prévoir sur nos 14 CRC.

 

 

Segment de l’offre d’emploi: Animation, Creative

Faire de chaque avenir une réussite.
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