Chargé Relation Client H/F
CDI Saint-Denis (Seine-Saint-Denis) Comptabilité / Contrôle de gestion
Description de l'offre
Détail de l'offre
Informations générales
Référence
2019-329
Description du poste
Intitulé du poste
Chargé Relation Client H/F
Contrat
CDI
Catégorie socio-professionnelle
Agent de maitrise
Fourchette de salaire
Inférieur à 25 k€
Notre offre
Leader privé français de la distribution de colis au domicile des particuliers, Colis Privé s'appuie sur un réseau composé de trois hubs nationaux, 85 agences régionales, plus de 2500 livreurs et 500 collaborateurs. La société en forte croissance a livré plus de 42 millions de colis en 2018 chez les particuliers grâce à la licence ARCEP dont la société est détentrice, dans des relais partenaires et dans les consignes. Colis Privé propose à l'ensemble de ses clients des solutions de livraison adaptées à leurs besoins (J+1, J+2). La société réalise en 2018 un chiffre d'affaires de plus de 144 millions d'euros.
Colis Privé est une filiale de HOPPS Group, spécialiste des solutions e-commerce et expert du média courrier.
Description de la mission
Sous l’autorité du Directeur d’Agence, vous travaillez en étroite collaboration avec le Responsable d’Exploitation et le Responsable Suivi Réseau. Missions :
1. Analyser les réclamations :
- Analyser les comptes-rendus de journée de livraison ;
- Réaliser des appels sortants (client destinataire) pour obtenir plus d’informations ;
- Contacter les partenaires sous-traitants pour obtenir des informations relatives à la réclamation ;
- Contrôler la conformité des remises contre signature ;
- Analyse des problèmes de comportement remontés par les clients destinataires.
2. Administrer les éléments liés à la réclamation :
- Réaliser la saisie des chèques de contre remboursement dans le Système d’Information Colis Privé ;
- Vérifier que les distributeurs sont à jours dans la remise des chèques de contre-remboursement ;
- Saisir les facturations manuelles et avoirs.
3. Traiter la réclamation :
- Clôturer la réclamation ;
- Apporter des éléments de réponse immédiatement pour des réclamations VIP et clients chargeurs ;
- Imputation du litige au partenaire sous-traitant.
4. Améliorer la qualité de service :
- Participation à la mise en œuvre des plans d'action correctifs ;
- S’assurer que le client destinataire a obtenu une réponse conforme à son attente ;
- Remonter les anomalies au Directeur d’Agence et au partenaire sous-traitant ;
- Participer aux rendez-vous entre le Directeur d’Agence et le partenaire sous-traitant sur les sujets liés aux réclamations ;
- Préparer des dossiers de synthèse pour le Directeur d’Agence sur les réclamations client pour chaque partenaire sous-traitant concerné ;
- Remonter l'information vers le siège sur les réclamations traitées pour communication vers le client chargeur ;
- Réaliser des audits qualité auprès des livreurs.
Profil
- Expérience dans la gestion de la relation client ;
- Esprit d’équipe ;
- Savoir prendre une décision et la justifier ;
- Faire preuve d’empathie vis-à-vis du client destinataire ;
- Rigueur ;
- Très bon communiquant ;
- Bonne capacité de gestion du stress ;
- Agilité.
Localisation du poste
Localisation du poste
Ile-de-France, Seine Saint-Denis (93)
Lieu
Tremblay
Critères candidat
Niveau d'études min. requis
BAC PRO - BAC GENERAL
Niveau d'expérience min. requis
Inférieur à 2 ans