Référent Parcours flux Omnicanal F/H

Description de l'offre

Référent Parcours flux Omnicanal F/H



Rejoignez une équipe de 28 collaborateurs au sein du Pôle Flux Clients à Niort

La mission du pôle :
Anticiper et optimiser la gestion des flux, et améliorer la qualité clients, avec pour objectif de trouver le meilleur équilibre entre l’optimisation des ressources, la valeur dégagée et la qualité de service attendue par nos clients (accessibilité,…)

Votre mission ?

En tant que référent expert du domaine des flux, vous contribuez à la construction de la plateforme omnicanale, à travers :

- la mise en œuvre opérationnelle des projets stratégiques autour de la transformation de la distribution des flux
- la construction des expérimentations en Intelligence Artificielle (Chatbot / Voicebot, …)

- les travaux d’optimisations pour servir performance de l’Expérience Client, et de l’entreprise.

 

CONTEXTE

 

Cette mission s’inscrit dans le cadre stratégique de la transformation des modes de contact de nos clients à la marque (transformation des Flux et medias de contact). 

 

Et concrètement ?

RESPONSABILITES

· 
Intégré à la direction commerciale MAAF, vous rejoignez une équipe de spécialistes métiers sur la compréhension des modes de contact, la distribution des flux et le traitement optimisé de ces demandes, au service de l’expérience client.

· 
Pour cela vous réalisez des études et des analyses pour représenter les besoins des centres de relation client, des agences dans les projets Flux

· 
Vous accompagnez les mises en œuvre et suivez les tests d’usage autour de l’intelligence artificielle dans nos process de traitement des demandes

· 
Vous contribuez à la capitalisation du patrimoine et à la constitution de référentiels omnicanaux

PRINCIPALES ACTIVITES CONFIEES OU SUSCEPTIBLES DE L’ETRE

· 
Traduit les besoins de la direction commerciale MAAF auprès des Projets

· 
Réalise des expressions de besoins, en cohérence avec la stratégie d’entreprise et les équipes commerciales terrain

· 
Réalise les études nécessaires, analyse des différentes problématiques et propose des scenarii pragmatiques de mise en marché

· 
Formaliser les schémas de Distribution et leurs paramétrages dans un référentiel

· 
Concevoir de nouveaux parcours clients et les mettre en oeuvre

· 
Concevoir et réaliser des expérimentations sur l’intégration de l’Intelligence Artificielle et de Robotisation dans nos parcours de distribution des Flux

Et si c'était vous ?

 

·  Formation supérieure type Bac + 5
·  Expérience de 3 à 5 ans dans les domaines du digital, gestion des flux.
·  Vous êtes à l'aise dans des environnements Agiles
·  La connaissance des métiers commerciaux en relation client, en lien avec les systèmes de distribution téléphonique et mail sont des atouts particulièrement appréciés.

En plus de votre capacité à être autonome et votre esprit d’équipe, les compétences comportementales clés sont :

·  Etre communiquant
·  Coopérer et travailler en réseaux
·  Savoir analyser et synthétiser
·  Planifier et organiser des projets
·  Etre orienté résultat

 

En complément, nous attendons du(de la) futur(e) collaborateur(trice) une réelle capacité d'adaptation dans un domaine en perpétuelle évolution, et un environnement exigeant.

  Envie de choisir votre avenir par passion ou par raison ? Et pourquoi pas les deux ?
Covéa , c’est un groupe d’assurances puissant réunissant trois marques complémentaires (MAAF, MMA, GMF).
C’est également 21 000 collaborateurs qui mettent en commun leur talent et leur enthousiasme pour accompagner nos clients sociétaires et construire le futur de l’assurance.

Alors, envie de construire le futur ? Rejoignez-nous.