QUALITY ASSISTANT H/F

Description de l'offre

BELGIQUE(Bruxelles)
du01 janvier 2021au01 janvier 2022(pour12mois)
ETABLISSEMENT :SNCF VOYAGES DEVELOPPEMENT
REMUNERATION MENSUELLE :1823€ (indemnité non contractuelle fixée par décret et arrêté, dont le montant peut varier notamment en
fonction de l’évolution du barème de référence, de la localisation de la mission et des cas d’abattements prévus par les textes)

Entreprise: Thalys
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et serviciel, l’attention portée à l’expérience du voyageur s’avère cruciale.
En ce sens, le département Qualité entend garantir la prise en compte, toujours plus réactive, de la perception de l’expérience voyageur (et de ses irritants) dans l’amélioration du service Thalys.
Il s’attache également à promouvoir l’adoption de bonnes pratiques au sein de l’entreprise dans une optique d’amélioration du vécu client et agent.
Pour ce faire, le département Qualité recherche un(e) Quality Assistant afin qu'il/elle :
a. apporte son expertise sur le domaine d’action du Département Qualité
b. soit le/la garant(e) de la prise en compte de la mesure de la qualité produite au sein des équipes Thalys.

Poste et missions:

1.Assister au pilotage des mesures de satisfaction et de performance ("clients mystère") afin de partager et analyser la qualité de service (perçue et produite) en concertation avec les responsables des départements concernés
a. Gérer et garantir la mise à jour des standards de service en interne avec l’ensemble des responsables des départements opérationnels
b. Garantir la mise à jour des standards de service en externe avec le prestataire de service
c. Assurer les contacts opérationnels au quotidien
d. Analyser les résultats et restituer les livrables dans les délais impartis
e. Animer la communauté des head of / Managers

2. Supporter les enjeux stratégiques de l’entreprise et du département en contribuant activement aux projets
a. Participer aux analyses de satisfaction client ad hoc
b. Représenter le département qualité dans certaines réunions
c. Participer aux chantiers LEAN qui seront ouverts
d. Gérer une partie des tâches liées au bon fonctionnement du département Qualité

3. Coordonner (SPOC) le volet qualité des démarches ISO et des autres projets de certification (ASCDA, Prix de la relation client...) du service client
a. Préparer, gérer et réaliser les audit internes
b. Animer/sensibiliser les équipes(résultats satis/perf/recommandations)
c. Participer aux comités de pilotage de la qualité (avec management SC)

4. Coordonner la certification des services AFNOR de la ligne Paris-Bruxelles
a. Editer et analyser les résultats et restituer les livrables dans les délais impartis
b. Animer la communauté des head of / Managers
c. Suivre les non-conformités et les situations inacceptables
d. Préparer les rencontres avec les représentants des associations de voyageurs

Profil:

Vous disposez d'un diplôme de niveau Bac +5 (qualité/audit);
Vous avez déjà une première expérience sur un poste similaire;
Vous avez une bonne maîtrise du MS Officel;
Vous avez une excellente capacité d'analyse et un fort esprit d'organisation;
Vous êtes rigoureux et curieux;
Vous manifestez un vif intérêt pour le domaine du transport et du tourisme.