CDD - Chargé de qualité expérience client et NPS - F/H

Description de l'offre

Description de l'entreprise

Premier groupe de média audiovisuel français, le Groupe CANAL+ rassemble une communauté de talents ouverts sur le monde et présents dans 30 pays pour offrir à plus de 15 millions d’abonnés, le meilleur de l’entertainment.​

A travers myCANAL, l’App TV la plus utilisée en France, le Groupe est reconnu pour sa capacité́ d’innovation. myCANAL propose à la fois les programmes en live des plus grandes chaînes, des milliers de films et séries, dont ses Créations Originales reconnues mondialement (Le Bureau des Légendes, Engrenages, Hippocrate, Young Pope, Versailles, etc.) et partage l’émotion des grandes compétitions sportives (Ligue 1, Top 14, Formule 1, D1, Premier League, etc.). Partenaire historique des Césars et du Festival de Cannes, le groupe CANAL+ participe au rayonnement de l’exception culturelle européenne et investit plus de 500 millions d’euros dans le cinéma français et européen. ​

Au sein du pôle Qualité et Projets, la Direction Qualité France a pour mission de porter une orientation Customer Centric afin de garantir la meilleure expérience client dans les parcours clients et dans la consommation de nos produits et services. A cet effet, dans le cadre du programme HAPPY CLIENT, elle intervient sur :

·  La mise en place de KPI en vision client,
·  La Voix du Client et la consolidation des différents retours terrain
·  Des analyses à froid (clients mystères, études clients)
·  La contribution aux projets par la priorisation des corrections d’irritants clients, l’animation de betatests et l’organisation du déploiement terrain
·  Le pilotage de projets et plans d’améliorations
·  L’alimentation de recommandations / convictions pour améliorer le NPS

Périmètre d’intervention :

·   Expérience de consommation sur l’ensemble des décodeurs (GC+, FAI) et sur myCANAL
·  Expérience de la relation clients par les Parcours clients (souscription, résiliation, vie du client…) sur les différents canaux d’interaction

Description du poste

Au sein de la Direction Qualité France, vos missions seront les suivantes :

·  Réaliser un reporting mensuel consolidé des problématiques rencontrées par nos clients pour alimenter la direction et le comité NPS avec des plans d’actions, dans le cadre du programme Happy Client
·  Organiser et industrialiser la remontée clients entre tous les dispositifs existants au sein des différents services, qui sont complémentaires : voix du client, assistance canal, prestataires centres d’appels, Le Lab, études à froid type client mystère et Customer Effort score, Satisfaction client, NPS, baro sat etc
·  Être force de proposition pour construire des KPIs en vision clients, en particulier sur les parcours clients
·  Contribuer ou piloter des projets « Happy Client »
·  Réaliser des études d’opportunité pour démontrer le ROI et permettre de lancer certains projets autour de l’amélioration de l’expérience, en collaboration avec les équipes opérationnelles (Smartdata client, bots, omnicanalité etc)
Le poste est à pourvoir en CDD pour une durée 6 mois minimum.

Qualifications

De formation bac+5 et ayant 8-10 ans d'expérience, vous faites preuve d’un très bon relationnel, êtes autonome, persévérant et dynamique. Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, votre capacité d'initiatives et votre fort esprit d'analyse et de synthèse ainsi que voire capacité à monter rapidement en compétence sur des sujets ou outils nouveaux.

Les autres compétences nécessaires pour mener à bien ces missions sont :

·  Efficacité opérationnelle (qualité des livrables, tenue des délais, organisation, etc),
·  Capacité de compréhension des architectures techniques et des processus,
·  Aisance dans l’analyse des chiffres et indicateurs clés (KPIs) ainsi que sur des sujets aussi bien fonctionnels que techniques,
·  Capacité d’adaptation, flexibilité
·  Savoir se mettre à la place du client, et défendre une vision "best in class" par une démarche de benchmark 
·  Avoir une appétence forte pour les produits Canal (produits et services utilisés par nos clients)

Expérience souhaitée : 

·  Expérience significative réussie en gestion de projets et sur plusieurs domaines opérationnels
·  Bonne connaissance du digital, des entreprises de services dans les medias ou télécoms