Analyste Qualité

Description de l'offre

Description du poste

Filière Métier

RELATION CLIENT

Intitulé du poste

Analyste Qualité

Contrat

CDI

Statut

Cadre

Temps de travail

Temps complet

Description de la mission

Bouygues Telecom a pour objectif de devenir N°1 de l'expérience clients dans les plus brefs délais. Dans ce cadre plusieurs chantiers ont été lancés et vous intervenez au cœur de cette actualité.

Vous aurez en charge :
- La production et consolidation du « cockpit Qualité du Fixe » , rapport mensuel regroupant les principaux KPI reflétant la qualité des services fournis à nos clients finaux . Ce document est à destination CODG.

-La mise en œuvre, consolidation, analyse et reporting sur les ressentis de la qualité des usages clients sur les services 3P via des enquêtes récurrentes sur notre parc, proposition des axes de progrès qualité suite à l'analyse de ces enquêtes.

- La réalisation et l'analyse d'enquête ponctuelles pour comprendre des problèmes spécifiques de nos clients.

Pour cela vous :

- Consolidez les différents indicateurs auprès des différents propriétaires de données et apporterez un œil critique sur les résultats, leur cohérence et évolution temporelle.

- Préparez les populations de clients nécessaires aux enquêtes récurrentes ainsi que le questionnaire pour répondre à des besoin d'analyse ponctuelles

-Faites vivre le questionnaire des sondages récurrents,

- Opérez avec le partenaires concerné

- Récupérez, analysez la satisfaction, les difficultés d'usage ainsi que le wording associé des clients

- Travaillez avec l'équipe gestion de problème pour signifier d'éventuels nouveaux signaux faibles d'insatisfaction des nos clients afin de les traiter au plus tôt.

- Valider la bonne résolution des problèmes suite à l'implémentation des correctifs ou évolutions via l'analyse des résultats de ces sondages,

- Préparez le reporting et tableau de bord à destination COMEX qui permettra de piloter l'amélioration de la qualité des services rendus par Bouygues Telecom

Profil recherché

Profil

Ce poste nécessite une bonne connaissance des services d'un fournisseur d'accès, des fonctionnement d'un process industriel et de la relation client.
Mais aussi, un réel sens de l'analyse est requis afin de comprendre les leviers de l'amélioration client, et de porter les sujets auprès des acteurs (technique ou process) au sein de l'entreprise.