Chargé(e) d’études réclamations (F/H)

Description de l'offre

Rattaché(e) au manager Expérience Client Réclamations vous serez en charge :

D'assurer la bonne gestion des réclamations sur l'ensemble des filières (souscription, fidélisation, sinistres) en lien avec l'équipe réclamations opérationnelles

· Participer au pilotage de l'activité réclamation, en qualifiant les demandes, en identifiant les cas à fort enjeu (médiatique, financier…) et leurs suivis
· Accompagner les analyses et décisions prises par les collaborateurs réclamations notamment sur les réclamations dites « rouges » et au besoin des équipes opérationnelles
· Améliorer et formaliser les process de gestion de réclamation afin que les consignes de gestion soient claires et communes pour l'ensemble des collaborateurs réclamations (process, réponses types…)
· Être en alerte sur la bonne gestion des réclamations dans le respect des contraintes réglementaires
· Participer aux analyses de réclamations provenant de nos partenaires (Cardif, AXA France…)
· Préparer les dossiers à destination des organismes externes, pour le médiateur de l'assurance et les directions amenées à échanger sur des cas de réclamations avec des organismes de consommateurs ou d'Etat (relation presse au marketing, organisme de contrôle avec le juridique…)
· Être en relation régulière avec le manager opérationnel réclamation et l'alerter en cas de besoin (stocks, délais)
· Mesurer la qualité du traitement des réclamations et apporter les éléments au manager opérationnel permettant une montée en compétence des collaborateurs

Afin de participer à l'amélioration continue de l'expérience client au travers des informations réclamations

· Remonter auprès des équipes métiers, les éventuels cas de non-applications des process ou d'éventuels ajustements de process détectés à partir des analyses de réclamations
· Analyser les résultats des réclamations au travers de reportings mensuels et de bilans trimestriels afin d'identifier des axes d'amélioration et les communiquer auprès de l'ensemble des directions
· Être force de proposition dans la mise en place d'une veille des irritants clients et des réclamations : suivi des motifs d'insatisfactions/réclamations, analyse du parcours client en amont pour comprendre les causes, identifier les projets de refontes de parcours, études de cas de réclamations à forts enjeux

Profil recherché

Qualifications :

Votre profil :

Titulaire d'un Bac + 3 minimum en assurance, vous justifiez d'une première expérience réussie dans la gestion de la relation client.

Compétences requises :

·  Excellent relationnel afin de favoriser la meilleure satisfaction client
·  Forte capacité d'analyse et de synthèse
·  Être force de proposition et autonome en ayant le sens des responsabilités
·  Esprit d'équipe, associé à une capacité à gérer tous types de situations
·  Une bonne maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint…)

Le poste est basé à Suresnes (92) à proximité de la Défense.